Xerox Studie: Immer mehr Verbraucher erwarten bis 2025 kostenlose Mediendienste

Weitere Prognose der Konsumenten: Das Internet wird zu einem „grundlegenden Menschenrecht“.

Neuss, 17. Februar 2016 – Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der neuen Xerox Studie „State of Customer Service 2015“ glauben, dass sie bis 2025 nicht mehr für die von ihnen genutzten Mediendienste zahlen müssen – egal ob sie „traditionelle“ analoge Medien wie Film, TV, Radio, Musik-, Nachrichten- und Sportsender, die es schon vor dem Internetzeitalter gab, bevorzugen (48 Prozent) oder lieber neue, digitale Online-Medien wie Social Media nutzen (47 Prozent).

The State of Customer Service 2015 - Media Edition

The State of Customer Service 2015 – Media Edition

Heute zahlen 43 Prozent aller Konsumenten für die von ihnen favorisierten Medien. Zwei Drittel (66 Prozent) von ihnen stimmen allerdings nicht mit der Aussage überein, dass die von ihnen stark frequentierten Qualitätsmedien in den nächsten zehn Jahren kostenlos sein werden.

Für die Studie wurden 6000 Konsumenten in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Großbritannien und den USA nach ihrem Mediennutzungsverhalten befragt. Dabei herausgekommen ist unter anderem, dass das Internet auch in den nächsten zehn Jahren der meistgenutzte Kanal für den Medienkonsum bleiben wird. Zwei Drittel (69 Prozent) der Befragten vermuten sogar, dass innerhalb der nächsten Dekade der Zugang zum Internet zu einem grundlegenden Menschenrecht werden wird.

„Smartphones und Tablets sind schon lange zu ständigen Begleitern im Alltag geworden. Dadurch nimmt natürlich auch die Nutzung der verschiedenen Mediendienste zu“, sagt Greg Schoenbaum, Media Industry Leader bei Xerox. „Egal, ob wir unterwegs fern sehen, Radio hören oder Soziale Medien nutzen – diese Dienste werden in unserem Alltag immer wichtiger.“

Weitere Trends, die in der Studie identifiziert werden konnten:

  • Konsumenten neuer Medien zufriedener: Die Nutzer neuer Medien empfehlen in der Regel schneller Mediendienste weiter, mit einem Net Promoter Score (NPS)[1] von +28.5 im Vergleich zu den Nutzern traditioneller Medien mit einem Score von +14.8. Die loyalsten Kunden neuer medialer Angebote sind die, die einen Dienst im Abo haben. Bei ihnen besteht mit nur sechs Prozent eine sehr geringe Wahrscheinlichkeit des Anbieterwechsels innerhalb der nächsten zwölf Monate.
  • Privatsphäre vs. Personalisierung: Die Hälfte der befragten Nutzer traditioneller Medien (51 Prozent) fühlen sich noch nicht wohl bei dem Gedanken, dass Unternehmen ihre persönlichen Daten verwenden. Gleichzeitig ist die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer traditioneller Medien denken, ihr Anbieter spricht sie nicht personalisiert an, doppelt so hoch wie bei Nutzern neuer Medien.
  • Kundenkontakt – digital oder telefonisch? Nutzer neuer Medien nutzen oft (20 Prozent) die Selbsthilfe-Optionen auf der Website des Anbieters oder schreiben eine E-Mail (18 Prozent), bevor sie es auf telefonischem Weg versuchen (16 Prozent). Die Nutzer traditioneller Medien greifen hingegen doppelt so oft zum Telefonhörer.

„Wie die Studie von Xerox zeigt, erwarten wir immer mehr von den Unternehmen, mit denen wir interagieren. Nicht nur, dass wir zunehmend davon ausgehen, dass uns mediale Inhalte kostenlos zur Verfügung stehen, wir gehen auch davon aus, dass wir über jeden von uns ausgesuchten Kanal Kontakt zum Kundenservice aufnehmen können. So fühlen wir uns von Unternehmen abgeholt und verstanden“, so Schoenbaum. „Um diesen Service-Standard zu ermöglichen, sollten Unternehmen die Schnittstelle zum Kunden so gestalten, dass die Zielgruppe bestmöglich angesprochen wird – sei es über ein Call Center, via Email oder über die digitalen Selbsthilfemöglichkeiten auf der Webseite.“

[1]Der Net Promoter Score (NPS) gilt als ein wichtiger Indikator für die Geschäftsentwicklung in ausgereiften und stark wettbewerbsorientierten Märkten. Er identifiziert die Zahl der Markenfürsprecher („Promoters“), der Kritiker („Detractors“) und der Kunden, die zwar zufrieden aber auch nicht enthusiastisch einer Marke gegenüber sind („Passives“).

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Veröffentlicht von Elisabeth Vogt am 17. Februar 2016 um 11:23 Uhr

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